2010年1月31日日曜日

接客マナーに8割不満 岩手経済研調査

(岩手日報 1月28日)


接客マナーに8割が「不満」―。
岩手経済研究所(永野勝美理事長)が実施した
「接客マナーに関するアンケート」で、多くの県民が、
県内業者の接客態度に不満を感じていることが分かった。


不快を感じながらも、店側に伝えない人が8割に上り、
顧客の不満が店側に伝わりにくい実態も。

「観光立県」を掲げる本県だが、観光産業のさらなる発展へ
接客する側、される側とも意識の向上が求められそう。

調査は、2009年11月に実施。
04年に続く2度目の調査で、県民1千人を対象に
県内小売業・サービス業などの接客マナーに対する思いを聞いた。
回答率は53・2%。

「接客マナーに不満を感じたことがあるか」の問いは、
「時々感じる」が70・8%と最多。
「感じる」11・7%と合わせると82・5%で、
前回調査(83・8%)とほぼ変わりなかった。
「あまり感じない」は12・7%、「感じない」は4・8%。

「接客マナーが悪いと感じる業種」(複数回答)は、
営利を目的としない「市町村役場などの公的機関」46・5%、
「医院・病院」31・0%の順。
前回と順位は変わらなかったが、
2業種ともポイントは低下し改善がみられた。

「接客マナーが良いと感じる業種」(同)は、
マナー教育を重視する「ホテル・旅館」48・7%と
「デパート」44・4%が、群を抜いて高い評価を受けた。

「接客マナーが悪いと感じるとき」(同)は、
「態度が乱暴・不誠実」、「笑顔がない」など。
「良いと感じるとき」(同)は、「あいさつが良い」、
「態度が丁寧・誠実」などが理由。

「接客マナーの良さで店を選ぶか」の問いには、
「考慮する」が39・5%、「時々考慮する」が49・2%で、
計88・7%を占め、接客マナーの重要性を示した。

不愉快な思いをした場合の対応については県民性なのか、
82・4%の人が「不快感を伝えない」と回答。
店側は現状を踏まえ、苦情を拾い上げる工夫が求められそう。

観光業界のサービス競争は激しさを増しており、
顧客の意識も高まっている。
同研究所の藤原誠徳主任研究員は、
店側は業務知識を磨く、顧客は言うべきことを言うなど
互いに意識を高め、みんなでマナーの見直しを図っていくことが、
岩手全体のレベルアップにつながる」と助言。

http://www.iwate-np.co.jp/cgi-bin/topnews.cgi?20100128_14

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