接客マナーに8割不満 岩手経済研調査

（岩手日報　1月28日）


接客マナーに８割が「不満」―。
岩手経済研究所（永野勝美理事長）が実施した
「接客マナーに関するアンケート」で、多くの県民が、
県内業者の接客態度に不満を感じていることが分かった。


不快を感じながらも、店側に伝えない人が８割に上り、
顧客の不満が店側に伝わりにくい実態も。

「観光立県」を掲げる本県だが、観光産業のさらなる発展へ
接客する側、される側とも意識の向上が求められそう。

調査は、２００９年１１月に実施。
０４年に続く２度目の調査で、県民１千人を対象に
県内小売業・サービス業などの接客マナーに対する思いを聞いた。
回答率は５３・２％。

「接客マナーに不満を感じたことがあるか」の問いは、
「時々感じる」が７０・８％と最多。
「感じる」１１・７％と合わせると８２・５％で、
前回調査（８３・８％）とほぼ変わりなかった。
「あまり感じない」は１２・７％、「感じない」は４・８％。

「接客マナーが悪いと感じる業種」（複数回答）は、
営利を目的としない「市町村役場などの公的機関」４６・５％、
「医院・病院」３１・０％の順。
前回と順位は変わらなかったが、
２業種ともポイントは低下し改善がみられた。

「接客マナーが良いと感じる業種」（同）は、
マナー教育を重視する「ホテル・旅館」４８・７％と
「デパート」４４・４％が、群を抜いて高い評価を受けた。

「接客マナーが悪いと感じるとき」（同）は、
「態度が乱暴・不誠実」、「笑顔がない」など。
「良いと感じるとき」（同）は、「あいさつが良い」、
「態度が丁寧・誠実」などが理由。

「接客マナーの良さで店を選ぶか」の問いには、
「考慮する」が３９・５％、「時々考慮する」が４９・２％で、
計８８・７％を占め、接客マナーの重要性を示した。

不愉快な思いをした場合の対応については県民性なのか、
８２・４％の人が「不快感を伝えない」と回答。
店側は現状を踏まえ、苦情を拾い上げる工夫が求められそう。

観光業界のサービス競争は激しさを増しており、
顧客の意識も高まっている。
同研究所の藤原誠徳主任研究員は、
「店側は業務知識を磨く、顧客は言うべきことを言うなど
互いに意識を高め、みんなでマナーの見直しを図っていくことが、
岩手全体のレベルアップにつながる」と助言。

http://www.iwate-np.co.jp/cgi-bin/topnews.cgi?20100128_14